Guter Support ist durch nichts zu ersetzen.

Aus diesem Grund versuchen wir auf verschiedenste Art und Weise günstig zu helfen. Wir haben ein Online Support Tool, wir haben die Möglichkeit per Fernwartung zu helfen, haben Telefon, Fax und E-Mail und sind natürlich persönlich für unsere Kunden da.

Nun ist so, dass telefonische Hilfe immer schwierig ist, schließlich sehen wir in dem Moment nicht, Fernwartung grundsätzlich ausgenommen, was bei unserem Kunden ist. Hier gibt es unzählig viele Möglichkeiten das Problem falsch zu erkennen, oder aneinander “vorbei” zu reden. Aus diesem Grund vermeiden wir diese Art, wo es möglich ist. Jeder der im Support Bereich tätig ist, kennt das: Hinterher war man wenig kompetent, obwohl man von Anfang an nur wenig Chancen hatte.

Ein Beispiel aus einem kurz zurückliegenden Vor-Ort Termin.

Kunden G. ruft an, weil er auf der linken Seite des Monitors einen schwarzen Streifen hat und sein Virenschutz nicht mehr gestartet wird. Während des Telefonats war relativ schnell klar, dass sich das Monitorbild lediglich nach rechts verschoben hatte. Da kam der schwarze Streifen her und die Anzeige des Schutzprogrammes lag einfach ausserhalb des sichtbaren Bereiches. Nun ist der Kunde lediglich Anwender und hat und möchte mit der Technik dahinter nichts zu tun haben. Wenn dann noch die Sprache des Monitormenüs in einer ihm nicht geläufigen Sprache ist, stellt sich die Frage, wie wir ihm kompetent weiterhelfen sollen. Es geht schlicht nicht, also fahren wir kurz zu unserem Kunden und erledigen die Sache.

Von dieser Art Kunden gibt es viele. Das Ding muss funktionieren und gut. Wie etwas funktioniert ist dabei sekundär. Es darf sich nur nichts ändern. Im Bereich von kleinen Firmen und Unternehmen gibt es solches häufig. Als Software kommt hier meist, wenn es nicht Standard Office ist, irgendeine Spezialsoftware zum Einsatz. Mit der verdient sich der Entwickler im Regelfall eine goldene Nase, sichert sich seine zweite Nase über einen deftigen Supportvertrag und freut sich seines Lebens.

Folgendes Szenario:
Die Software funktioniert nicht so, wie sie soll. Der Kunde ruft bei seinem Softwarepartner an und teilt im eine für ihn kryptische Fehlermeldung mit: runtime error 3043. Der Partner fängt irgendetwas mit Datenbanken an zu erzählen und der Kunde hat nur noch Angsst um seine Daten. Dann stellt dieser die nächste Frage: Was sind denn Ruuntiemes? Guter Support Mann oder Frau. Wir übersetzen das erstmal auf Deutsch. Das ist ein Laufzeitfehler, das passiert schon mal, da müssen Sie keine Angst haben. Wissend, dass er dem Kunden per Telefon nicht helfen kann und Computer sowieso suspekt sind, wird folgende Vorgehensweise beschlossen:

Support: Das ist gar nicht schlimm. Ich schicke Ihnen jetzt ein Fax. Auf diesem Fax steht haargenau drauf, was Sie tun müssen, dann geht alles wieder.

Kunde: Ist das wirklich sicher?

Support: Ja, da kann nichts passieren. Wichtig ist nur, dass Sie wirklich nur dass machen, was auf dem Fax steht. Dieses haben wir für Sie entwickelt. Halten Sie sich Wort für Wort, Buchstabe für Buchstabe an das Fax, dann kann nichts passieren. Sollte etwas anderes passieren, als dort steht, dann starten Sie ihr System neu, so wie Sie es Abends und Morgends machen und fangen noch einmal von vorne an. Das ist das einzig Wichtige. Sie müssen sich haargenau an das Fax halten.

Kunde: Ok, verstanden, etwas anderes als auf dem Fax darf nicht passieren, ansonsten schalte ich den Computer aus, schalte ihn wieder an und mache es noch einmal.

Support: Ja genau.

Daraufhin begann der Leidensweg des Kunden. Dieser hat wahrscheinlich in der Zeit zwischen dem Fax und dem erlösenden Anruf bei uns ca 10 Jahre seines Lebens und 20 Kilo Körpergewicht verloren.

Da sieht man wieder, was ein so kleiner Buchstabe wie ein “k” alles bewirken kann